Kasus Informasi sistem

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ di depan semua kata seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan sebagainya, Customer Relationship Management (CRM) merupakan akronim atau singkatan yang paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Dalam bahasa Indonesia CRM diartikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP). Telaah per katanya adalah sebagai berikut:
• Pelanggan atau customer, dalam kamus Bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau
secara teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam
definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal murahnya pembelian, dan lain-lain).
• Hubungan atau relationship adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual.
• Manajemen artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola
sesuatu).
Jadi penggabungan kata customer, relationship, dan manajemen (CRM) mempunyai arti sebagai
pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di
perusahaan tersebut.
Pengembangan definisi CRM lebih lanjut adalah sebagai berikut:
• CRM adalah sebuah istilah industri Teknologi Informasi (TI) untuk metodologi, strategi, perangkat
lunak (software) ,dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan
untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke
pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail,
masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen sebagai berikut:
• Aturan-aturan Bisnis Aturan bisnis tergantung dari kompleksitas transaksi. Aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk
memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan
pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan
berpengalaman.
• Penggudangan Data (data warehousing)
Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa
harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan
marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang
data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan dengan cross-selling atau up-selling.
• Situs (web)
CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis situs (web based) yang bisa
mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dan
sebagainya.
• Pelaporan (reporting)
Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan komprehen, yang nantinya
berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dan lain-lain.
• Meja Bantu (helpdesk)
Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi meja bantu akan
menunjukkan ke pelanggan seberapa serius sebuah enterprise menangani pelanggannya.
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang
lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar, dan pesaing dengan cara:
• Menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Menarik pelanggan baru.
• Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system.
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan.
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses.
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

ANALISIS DAN DESAIN SISTEM

Sistem baru dirancang untuk memperbaiki sistem lama. Berikut ini penjelasan mengenai perbedaan
sistem lama dengan sistem baru, yaitu:
• Pada sistem lama pencatatan keanggotaan member dilakukan dengan memperhatikan frekuensi
kehadiran pengunjung yang hadir. Dengan sistem yang baru, terjadi perubahan dalam penentuan
keanggotaan member. Setiap customer secara otomatis menjadi member jika customer tersebut telah
mencapai total transaksi Rp. 1.000.000 dalam jangka waktu satu bulan. Saat total transaksi customer
tersebut mencapai Rp. 1.000.000, maka sistem akan menampilkan peringatan bahwa customer yang
melakukan transaksi dapat terdaftar menjadi member. Kemudian supervisor akan mencatat data-data
yang berkaitan dengan member baru tersebut untuk nantinya disimpan ke dalam sistem.
• Sistem yang baru memungkinkan proses pencarian data-data (menu, member, paket pesta, paket
promosi, hiburan, penjualan, reservasi tempat, reservasi pesta) yang diperlukan dengan cepat. Misalnya
pencarian member berdasarkan nama, alamat, dan statusnya (aktif atau tidak aktif). Selain itu, dengan
adanya sistem yang baru, pihak restoran dapat menjaga hubungan yang baik dengan membernya,
misalnya dengan cara memberikan ucapan selamat kepada membernya yang berulang tahun. Untuk
mengetahui ulang tahun membernya, pihak restoran tidak perlu melakukan pengecekan satu per satu.
Sistem yang baru akan secara otomatis menampilkan member yang berulang tahun dalam waktu dekat.
• Sistem yang baru ini memungkinkan member dapat melihat data-data serta keaktifannya di restoran
secara online. Member dapat melihat report keaktifan yang menunjukkan transaksi member di Mango
Terrace Resto. Untuk dapat mengakses data-data member secara online, member harus memasukkan
username dan passwordnya terlebih dahulu.
• Selain itu sistem yang baru juga dapat memberikan informasi mengenai menu-menu terbaru dan terlaris
selama kurun waktu tertentu tanpa memerlukan analisa satu per satu secara maual yang akan memakan
waktu lebih lama. Dalam setiap periodenya menu-menu baru sesuai tanggal input menu dan menu-menu terlaris sesuai banyaknya menu yang dipesan customer akan ditampilkan secara di website Mango
Terrace Resto.
• Dengan adanya sistem yang baru, reservasi tempat dan reservasi pesta dapat dilakukan secara online
dengan mengisi form-form reservasi yang diperlukan. Sistem ini memudahkan customer maupun
member dalam proses reservasi. Untuk pembayaran uang muka, customer dapat memberikan
pembayaran secara langsung ke restoran, ataupun mengirimkan bukti pembayaran melalui faximile.
• Sistem baru memungkinkan customer ataupun member melihat secara online menu-menu yang ada,
menu favorit, menu terbaru, paket promosi, paket pesta, serta hiburan secara lengkap tanpa harus datang
ke restoran.
• Dengan sistem yang baru, customer dapat melakukan reservasi tempat dengan memilih meja yang
diinginkan secara online. Customer dapat melihat data-data meja yang meliputi kapasitas meja, area
meja, serta status meja tersebut. Selain itu, sistem baru ini memungkinkan kepada administrator restoran
untuk mengubah letak/posisi meja jika terjadi perubahan. Administrator dapat melakukan perubahan
terhadap data meja tanpa harus menggambar ulang posisi meja yang baru.
• Sistem baru ini juga memberikan sedikit perubahan dalam proses pencatatan transaksi penjualan. Dalam
transaksi penjualan, data yang dicatat meliputi no nota penjualan, tipe customer (customer biasa atau
member), tanggal transaksi, id member (dicatat jika yang melakukan transaksi adalah member), nama
customer (dicatat jika customer biasa), jumlah voucher (jika customer mempunyai voucher), tipe acara
dan detail menu yang dipesan. Tipe acara yang dicatat dalam penjualan dibedakan menjadi tiga bagian,
yaitu menu Mango Terrace, paket promosi, dan paket pesta. Untuk penjualan paket pesta, kasir melihat
data makanan yang dipesan dari reservasi paket pesta. Kasir akan mencocokkan apakah jumlah orang
sesuai dengan jumlah yang dipesan. Jika terjadi penambahan jumlah orang, kasir dapat mengubah
jumlah orang. Untuk penjualan paket promosi, kasir dapat memasukkan paket-paket promosi manakah
yang dipesan oleh customer. Data penjualan menu yang dicatat untuk menu Mango Terrace meliputi
nama menu, jumlah yang dipesan, dan harga. Untuk data penjualan paket promosi yang dicatat meliputi
nama paket promosi, jumlah paket yang dipesan, dan harga per paket, sedangkan untuk data penjualan
paket pesta, yang dicatat meliputi no reservasi pesta dan jumlah.